Storno objednávky v Mall.cz zajišťuje robot

Automatizací procesů ve firmách lze ušetřit nejen nemalé finanční prostředky, ale zaměstnancům také uvolnit ruce od běžných a mnohdy ubíjejících stereotypních úkonů.

Storno objednávky v Mall.cz zajišťuje robot

Místo toho, aby to byli právě oni, kteří rutinní práce v podnicích provádějí neustále dokola, lze je svěřit speciálním robotickým agentům. Ty je za ně nejen vyřeší, ale zvládnou to daleko rychleji a bez chyb. Protože robot dělá člověka méně robotem.

Rutinní a stále se opakující činnost je každodenní náplní mnohých zaměstnanců. Je jedno, zda jde o přepisování údajů mezi jednotlivými systémy, evidenci faktur, zpracování mezd, vyplňování reportů, posílání e-mailů či notifikačních zpráv, archivaci podkladů, řešení objednávek nebo úkonů spjatých s žádostí o jejich stornování. Tyto úkony zaměstnance ubíjejí a s nadsázkou by se dalo říci, že z nich dělají roboty. Proč je tedy nesvěřit právě robotovi? „Robotic Processs Automation (RPA) neboli robotická automatizace procesů je technologie pro automatizaci obchodních procesů založená na autonomní práci softwarových robotů. S jejich pomocí mohou softwarové automaty využívat definované podmínky, nebo využívat technologii strojového učení pro řešení konkrétních úloh,“ vysvětluje Viktoria Bracjunová, vedoucí oddělení robotizace a automatizace ve společnosti Soitron.

Cílem je zbavit se rutiny a přenechat ji robotovi

RPA běží na serveru společnosti, nebo v datovém centru. Jeho příprava na míru potřebám konkrétního podniku trvá od dvou do šestnácti týdnů. Proces funguje tak, že se robot připojí do aplikace, získá z ní údaje nebo se do něj zadají příkazy – podle toho, k čemu má sloužit. Současně dokáže rozpoznávat dění na obrazovce počítače zaměstnance, tedy z ní číst. Na základě toho provádí rozhodnutí nebo úkony, a tím pracuje s daty tak, jako kdyby to byl člověk.

„Softwarového robota můžete naučit prakticky cokoliv a jeho zručnosti v čase modulárně rozšiřovat. Nejlepší na tom je, že díky RPA se ze zaměstnanců stávají opět lidé. Ti potom mají více času na ostatní nerobotické činnosti a třeba i kreativitu,“ dodává Viktoria Bracjunová.

 

RPA pracuje 24 hodin, sedm dní v týdnu, 365 dní v roce. Zadání splní několikrát rychleji než zaměstnanec. V sezónách s přehledem zvládne velký nápor práce, snižuje chybovost a díky rychlejšímu vybavení zvyšuje spokojenost zákazníků.

Investice do takovéhoto robota se vrátí do šesti měsíců. V případě velkých projektů do 18 měsíců. „V 60 % případů je možné RPA přenechat až třetinu zaměstnaneckých činností. Čas pro zpracování rutinních transakcí umí snížit o 85 % a produktivitu naopak zvýšit o 86 %,“ vypočítává Viktoria Bracjunová. Jeden robot dokáže převzít opakující se agendu až pěti zaměstnanců a pracuje v souladu s GDPR.

Jak v Mall.cz zaměstnali robota, který zpracuje stovky storno objednávek denně

Společnosti v e-commerce denně řeší poměrně vysoký denní objem storen, nebo nevyzvednutých zásilek. Nejenže tyto požadavky nepřináší žádný zisk, ale navíc jsou spjaté s dodatečnými náklady na jejich řešení prostřednictvím zaměstnanců, kteří by se mohli věnovat něčemu jinému. Požadavkem Mall.cz tak bylo, aby tuto činnost převzal někdo jiný. Při hledání příležitostí pro optimalizaci poptali možnost nasadit RPA, a tak volba padla na robota. Ten tak zaměstnancům zákaznického servisu s touto administrativou ušetří v průměru 10 až 12 hodin denně a zastane práci za 1,25 operátora.

Zrušení objednávky v Mall.cz může zákazník udělat třemi způsoby – e-mailem, telefonem nebo prostřednictvím interaktivního webového formuláře . Zaměstnanec po přijmutí požadavku musí provést několik úkonů v různých systémech. Například ověřit nebo v případě potřeby manuálně požádat o doplnění požadovaných informací, zjistit v jakém stádiu se objednávka nachází, zdali již byla zaplacená, vyexpedovaná apod.

Po nasazení a zapojení RPA se podařilo snížit zapojení zaměstnanců do tohoto procesu o polovinu. Robot projde a zanalyzuje všechna storna. Pokud zjistí, že si s některou částí procesu neví rady, upozorní zaměstnance, aby zbytek dořešil sám. Takto dokáže rychleji a skoro sám bezchybně zpracovat větší počet storno objednávek a minimalizovat náklady na zbytečnou přepravu a jejich uskladnění, které byly v mezičase z nějakého důvodu zrušeny.

„Ročně tým Mall.cz tímto řešením ušetří stovky tisíc korun. Navíc dokáže připravit strukturované podklady pro finanční oddělení, čímž ušetří množství dalšího času. Celý proces se navíc pročistil a zefektivnil,“ dodává závěrem Viktoria Bracjunová, vedoucí oddělení robotizace a automatizace ve společnosti Soitron.

Nasazení RPA podnikům přináší:

Zvýšení produktivity – systém je schopen řešit úkoly kdykoliv 24 hodin denně a 7 dní v týdnu.

Snížení nákladů – dojde ke snížení operativních nákladů a šetří hodiny vykonávané práce.

Zvýšení efektivity zaměstnanců – zaměstnanci se nemusí věnovat procesům s nízkou přidanou hodnotou, ale mohou se zaměřit na procesy, které vyžadují více pracovní kreativity.

Škálovatelnost a efektivitu – organizace bude schopna lépe zvládnout nápor práce či sezónní výkyvy.

Snížení chybovosti a variability – dojde ke zvýšení zprocesování transakcí a snížení variability procesu na minimum.

Zlepšení zákaznické zkušenosti – zefektivnění a urychlení komunikace či zpracování požadavků, zvyšuje spokojenost zákazníků.

Týdeník hrot

  • Tchaj-wan: nejnebezpečnější místo na světě
  • Je drahá paprika drahá?
Objednat nyní